还记得十来年前，有玩表的朋友和我说，“积家，挺适合你的！”当时的我，对于腕表本身并没有太多的研究，身边同事戴的大多是浪琴、IWC万国表，没什么人会去考虑劳力士，因为觉得又土又张扬。如今，老同事们对劳力士的看法有没有改观，就不好说了。

相比浪琴、IWC万国表，积家相对来说就更小众、低调一些。尤其是大师系列，精致超薄的正装表很适合一年四季都要穿正装的职场人士。随着对钟表的深入研究和接触后就会发现，在这些百年钟表品牌的背后，都有着非常意思的故事和作品值得欣赏。本期话题，我们就来聊一聊积家的2021。

2021年电商渠道的表现

从2021年积家天猫旗舰店销售额来看，全年呈现出了“W形”的走势，从走势图中，我们不难分析出积家在官方线上渠道的淡旺季情况。

2021年积家天猫旗舰店腕表业务销售额为686万元，在历峰集团已经入驻天猫平台的七个独立钟表品牌中排名第三，仅次于卡地亚和IWC万国表，和江诗丹顿、沛纳海一起处于集团的第二梯队。

从历峰集团天猫旗舰店腕表业务的客单价来看，积家仅次于江诗丹顿，排在历峰集团第二。客单价，是直接能够反映出品牌档次和客群的重要指标。卡地亚虽说是历峰集团腕表业务的头牌，但常年以Tank系列入门款抢占市场，客单价仅为3万出头。就天猫平台腕表领域而言，积家客户的整体消费能力要远高于卡地亚。

从销售额和客单价这两组数据中，可以证明积家就是历峰集团的中流砥柱，“有质有量”是对积家去年的总结。

最畅销的系列和最贵的腕表

2021年对于积家来说，可以说是“翻转之年”。这一年正值积家推出翻转系列90周年，在“钟表与奇迹”上海高级钟表展上，积家推出了多款全新翻转系列腕表。其中位于展台C位的“四面翻转”超卓复杂功能腕表，公价超过人民币一千万，成为了整个表展的“复杂表王”。

意料之中的是，2021年积家天猫旗舰店最畅销的就是翻转系列，全年共销售了57枚， 占到总销量的58.8%，是绝对的销量主力。

在这售出的57枚翻转腕表中，我们想提的有两款，第一款是最畅销的款式，型号：3288420，公价为45,000元，俗称“钢钻单面石英翻转”。单面翻转腕表大多采用的是密底机芯，从外观上来看，机械机芯和石英机芯就没有什么差别。有钻石的点缀在这个价位中，对于女性用户的吸引力还是很大的。

第二款是去年主打的“绿色小秒针机械翻转”腕表，型号：3978430，公价为67,000元，搭载的是一款手动上链机械机芯。在近年来“逢绿必火”的钟表氛围下，新款出绿盘也在意料中，同样是在天猫旗舰店中深受消费者欢迎的表款。比起第一款“钢钻单面翻转”，这款“绿色小秒针机械翻转”显然更有内涵。不过，按照我们以往的观点，我们依然不建议新手来入手一枚手动上链的机械腕表来作日常使用，伺候起来确实有点辛苦，下手前请三思。

谈到去年在积家天猫旗舰店里售出最贵的腕表是哪一款，在之前历峰集团电商业务解读的相关文章中，我们就已经提及到了，是积家Rendez-Vous Moon约会系列月相腕表，它不仅是积家天猫旗舰店去年售出的单价最高的腕表，也是历峰集团七家独立天猫旗舰店中售出的单价最高的腕表。

这款表盘尺寸达到了39毫米，厚度仅为10.77毫米，比较纤薄。玫瑰金的表壳材质，整表镶嵌了192颗钻石，钻石总重达到了2.62克拉，贝母的表盘，砂金石材质营造出红色星空的效果，星形指针可以指出下一次约会的时间。机芯方面，采用了品牌自产的935机芯，40小时动力储备有点短，但这并不妨碍其奢华的感官体验。

客户投诉问题点在哪里？

在积家天猫旗舰店去年售出的近百枚腕表中，我们也看到了一些客户关于腕表质量方面的相关投诉。首先是有一位客户购买的积家翻转系列精钢机械腕表，型号：2608440，公价为44,000元。主要问题是表带在使用过程中出现了裂痕，形成了明显的突起。

从材质上来看，这款表带是小牛皮和鳄鱼皮复合材质，算是比较高档和娇贵的材质，在积家天猫旗舰店单配这样一条表带，就要3,000元，价格并不低。这种表带属于易耗品，使用一段时间就要更换，这也是一笔不小的开销。只不过这位客户买的腕表，才10来天就出现了影响美观的裂痕，说是人为因素有点太偏袒品牌方了，但我们还是希望积家能够把表带质量做得好一点，更耐用一些。

此外，在购买“钢钻单面石英翻转”的客户中，我们发现了一则“对积家太失望”的评论。主要原因是客户购买的腕表生耳出现了问题，导致了表带和表壳连接经常脱落，官方客服一会儿让客户去专柜，一会儿让客户去邮寄。由于客户距离专柜较远，最终找了修表的几十元搞定了。之后，客户又发现了自己的腕表的表扣出现了松动，扣不紧了。官方客服就又建议让客户去专柜或者去邮寄了。

在我们看来，生耳和表扣都是小问题。由于购买腕表的客户在动手能力参差不齐，在处理这些问题上，没办法独立去解决这些问题，只能够寻求官方客服的帮助。而官方客服只会按照流程建议客户去专柜或者邮寄，这就给客户带来了非常不好的体验。

在这里，我们给出两点建议：第一，在客户提出腕表质量问题之后，官方客服应该根据具体问题，给出相应的解决方案，类似生耳和表扣的问题，其实并不需要送专柜或者邮寄，也是能够解决的。第二，在线上沟通无法解决的情况下，官方客服是否可以提供配件、工具邮寄，或者上门维修的服务，这是提高奢侈品牌服务的关键。就本案来分析，生耳和镊子本身价值并不高，邮寄一个并提供更换视频，本身成本也不会太大。对于在官方电商平台公价购买积家腕表的客户来说，也算是一种增值服务吧。

话已至此，我们不难发现，积家天猫旗舰店的职能主要还是偏向销售端，在处理一些售后问题上，缺乏专业的解释和应对方案。积家天猫旗舰店想要服务更上一个层次，不仅要服务好在线上购买腕表的客户，更要专业地解答所有积家客户提出的各种售后问题，给出专业高效的解决方案。这是品牌方面对消费者的一个窗口，口碑做好了，自然是有长期价值，否则落下一个“对积家太失望”真的不值得。

最后扯扯

转眼间，“翻转年”已过。2022年3月份必将会更加热闹，月底的“钟表与奇迹”日内瓦高级钟表展即将到来。每当回想起，去年积家品牌给世人带来“四面翻转”的惊天巨作，就让我们对于今年积家即将推出的新作有了更多的期待。积家，从来就是一个不缺技术和故事的品牌。2022，看积家的！